وقتی همه مسئول‌اند، معمولاً هیچ‌کس مسئول نیست

یکی از خطاهای رایج در مدارس و مراکز آموزشی این است که برای حل مسائل، آدم‌های بیشتری وارد سیستم می‌شوند، اما نقش‌ها دقیق‌تر نمی‌شوند. معاون آموزشی داریم، معاون اجرایی داریم، مسئول ثبت‌نام داریم، مشاور داریم، مدیر پایه داریم، مسئول ارتباط با والدین داریم؛ اما وقتی یک دانش‌آموز افت تحصیلی پیدا می‌کند، معلوم نیست دقیقاً چه کسی مالک مسئله است.

اینجاست که تفاوت میان تعداد نیرو و ساختار سازمانی خودش را نشان می‌دهد.

ساختار سازمانی یعنی مشخص کنیم چه کسانی در سازمان حضور دارند، چه مسئولیتی دارند، چه اختیاری دارند، با چه کسی ارتباط دارند و در نهایت پاسخ‌گوی چه نتیجه‌ای هستند. در آیین‌نامه اجرایی مدارس نیز مدرسه به‌عنوان یک ساختار چندلایه تعریف شده و مدیر، شورای مدرسه، انجمن اولیا و مربیان، شورای معلمان و شورای دانش‌آموزان در آن نقش دارند. حتی برای مدیر، مسئولیت اجرای تصمیم‌های شورای مدرسه نیز تعریف شده است.

ساختار سازمانی فقط چارت نیست

یک اشتباه رایج این است که ساختار سازمانی را با یک نمودار مستطیلی اشتباه بگیریم. چارت فقط می‌گوید مدیر، معاون،کارشناس چه کسی است. اما ساختار واقعی باید چهار چیز دیگر را هم مشخص کند:

مسئولیت: چه کاری با این فرد است؟

اختیار: برای انجام آن کار چه تصمیم‌هایی می‌تواند بگیرد؟

پاسخگویی: اگر خروجی مطلوب ایجاد نشد، چه کسی پاسخ‌گوست؟

ارتباط: برای انجام کار با چه واحدهایی باید هماهنگ شود؟

فرض کنید ثبت‌نام دانش‌آموز بر عهده مسئول ثبت‌نام است، اما قیمت‌گذاری را مدیر انجام می‌دهد، قرارداد را واحد مالی کنترل می‌کند، پیگیری تلفنی را پذیرش انجام می‌دهد و شکایت والدین به معاون ارجاع می‌شود. در چنین شرایطی، اگر نقش‌ها به‌درستی تعریف نشده باشند، ممکن است پنج نفر روی یک مشتری کار کنند و در نهایت هیچ‌کس مسئول تجربه او نباشد.